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infoCRM知识库—12315守护者

infoCRM在我市12315热线系统中已平稳运行7年时间,而作为知识库系统是12315热线的重要组成部分:

1、对外服务方面:
  • 为座席提供实时在线知识搜索、展现准确通俗的问题解答;
  • 全面的知识内容,只要有问题就会得到答案;
  • 智能辅助决策,通过具体知识的使用情况,分析客户关注点、企业产品及服务的调整参考;
2、 对内服务方面:
  • 座席的自助学习、培训考试的教材库
  • 标准话述和脚本管理
  • 通过服务过程不断完善知识库和工单流程


作为12315系统,infoCRM支持将各类业务处理过程整合并发布为知识点的功能。在工单流转中,经过班长审批,可以将典型的工单内容,整合添加到知识库中(如问题库),逐步形成知识库的知识积累并与其它所有座席共享。



infoCRM将继续保障12315系统的平稳运行、数据更新和系统升级,利用最新的搜索引擎和人工智能(机器人)技术,实现呼叫中心的高效率、高满意度运营。

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